防疫保單大海嘯！代價1500億的這堂課 台灣學到了什麼？

  • 2022/11/08
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在台北上班的王小姐說，我正在開會，LINE噹噹響：「快點請家人在今天下午5：30前到便利商店繳現金。」她事後萬分感謝業務員，不然就錯過了。
大單瞬間湧入，堪稱史無前例。一家小型產險公司提前兩天告知通路停售，48小時收到7萬張要保書。「事後才知道，坊間已無防疫保單，業務員呷好逗相報，昭告天下再不買就沒機會了，」主管唉聲嘆氣，公司變成最後一隻老鼠！
受訪的產險主管均異口同聲說，這輩子沒看過這麼誇張的事。最終，業者自知無法承擔風險，喊出「不接受重複投保」「不接受信用卡刷卡」等規定時，瞬間又釀成「續保、核保糾紛」大風暴。
糾紛起源於有公司承諾可重複投保，發現無法負荷想變更條款拒保；還有自動續保部分，也想修改遊戲規則，以降低風險。保戶只好向立委陳情，金管會接受質詢後進行協調，並呼籲企業誠信的重要性。
根據金融消費評議中心資料顯示，截至9月7日，防疫險申訴案件達2萬1332件，為去年的112.87倍，主要以拒核保、續保案件為主。
「其實申訴案件僅占承保件數的千分之2.9，且主要集中在二家（64.3％），整個產業卻在民粹壓力下陪葬，已形同繳械、幾乎都從寬認定了，」一位產險主管無奈說，有執政黨民代不太了解事情的來龍去派，至今仍一直施壓，怪罪金管會、產險公司。
以某大型產險公司為例，2、3月時，一個月理賠申請案件不超過2000件，疫情爆發後，5、6月每天都是上萬件，幾乎全集團總動員、還請臨時人員趕工。「有家產險公司的行政人員累趴了，想集體離職，就知道當時狀況有多慘烈，」一位業務員說，「我每天收件收到手軟、打字打到抽筋。」
保單之亂蔓延五個月，誰有責任？
防疫保單之亂至今五個多月，業者確實難辭其咎，但真的毫無風險管理意識嗎？其實，這與台灣的防疫政策、防疫成果密不可分。
去年元月25日，記者詢問當時的指揮官陳時中會不會買台產保單時？他笑回：「保險倍數200倍，風險（確診）千分之一都不到，效益200倍聽起來不錯，但風險沒那麼大，不太划算！」
陳時中說的沒錯，台灣防疫很嚴格，只要與確診者接觸就強制帶到檢疫中心、防疫旅館隔離，加上確診率低，保險公司發現有市場需求，如小吃店有客人確診，老闆無法營業還要被隔離，進而影響生計，需要填補損失，但又難以估算隔離、確診的影響，遂採定額理賠，只要隔離、確診就給3至10萬不等的理賠金。
專長保險精算的逢甲大學風險管理與保險系副教授宮可倫表示，法定傳染病保障綜合保險有審查流程，保險公司有一套設計、精算、稽核的SOP，沒有人會故意設計賠錢的商品。每張保單都有時空背景存在，以2020年台灣的確診率精算，台產500元的費率都算高了。
當第二隻灰犀牛（515疫情）出現時，很多公司已重推「高費率、低保額」防疫險2.0版。
但為何已拉高費率，仍無法抵擋這波的疫情理賠？「這個完美風暴的形成，如果產險公司要扛六成責任，衛福部、金管會、通路也要承擔四成責任，」賴曜賢說，新冠疫情百年一遇，請諾貝爾大師精算也算不出費率。現在的重點是，產險公司要知道犯了哪些錯？徹底落實風控、補好漏洞。
保險業者犯五錯，如何亡羊補牢？
首先是，業者過於相信政府的清零政策，輕忽新冠病毒的傳染風險及演變，尤其傳染病，並非保險公司理想的可保風險。
由於業者堅信政府的防疫政策，到了今年初，全球爆發Omicron疫情時，還有產險公司推出「隔離10萬、確診5萬」「隔離、確診各賠5萬」的保單，後者短短五天就狂賣超過10萬件。「我們主動提醒，這兩家趕緊停售，不然損失會更多，」金管會保險局局長施瓊華說，產險公司才陸續改版、降保額或下架。
「產險公司犯下最大的錯誤，就是將風險重壓在防疫政策上，」邱華創說，導致政策急轉彎時，措手不及，毫無因應時間。

第二是，長期以業績為導向，商品和風險不對稱。
防疫險之亂主因之一就是業績競爭。當台產攻下403萬張保單時，無保單可賣的業務員紛紛要求推出商品，以搶占市場。
例如，A公司的防疫險就是被業務員催出來的。2020年中，A公司設計一張穩健保單，賣相很不好；去年熱銷時，業務員抱怨連連，「我們只能乾瞪眼，一毛錢賺不到，」只好再推「保費4000元、保額3至5萬」的保單，還是被批評「毫無吸引力，賣不動」，保費再降到2000多元，依舊乏人問津；今年初一口氣降到500、600元，兩週賣出三萬張。
尤其是台產退出市場後，各家更不斷推出防疫險，400萬張就代表400萬個客戶，這些人還有續保需求，不借機入市更待何時。
邱華創分析，產險都是一年一約的短單，如汽車險，很難滲透家庭。防疫險雖便宜、佣金少，恐連交通、工本費都不夠，卻能穿透保戶的家族成員，業務員醉翁之意不在錢，是透過這張保單，建立與客戶的關係。「站在客戶立場，停賣前緊急通知趕快投保，好感度拉高拉滿，就有機會延伸其他險種的服務。」
賴曜賢坦言，保單多數是從業務端反推來的。市場競爭激烈，低性價比保單很難行銷。風險、業績就不斷在天平兩端擺盪，防疫保單就是活生生的案例。
第三，從未有瞬間爆大量經驗，根本來不及停損。
過去雖發生過保費調漲前的搶買風潮，但防疫保單在短短幾天湧入200多萬張，造成無法彌補的損失。
宮可倫分析，沒人想到保單會瞬間湧入，就像演唱會的票秒殺，讓網站當機。對長期仰賴實體通路的產險業來說，根本無法掌控最終的風險胃納量，「無法說斷就斷、一刀切。」
他進一步分析，就是存貨管理概念，過去是以天計算，這次快到要用秒。產險公司無法估算停賣前幾天的緩衝期，會收進多少，事後才知道，「原來還在路上的保單，如潮水般洶湧。」
多數大單來自長期合作的保經代通路。產險不像壽險有龐大業務部隊，尤其是非金控的產險公司，非常依賴保經代通路，這次多數通路趕時間代簽，先將要保書、繳款單據email給公司，再補正本。產險公司基於長期伙伴關係，都從寬處理了。
但理賠都是真金白銀，少者幾億、多者數百億。這波搶單下來，產險公司與保經代關係確實受到影響。
其實，保經代也沒料到衝擊如此大。保險經紀人公會理事長廖世昌說，保經代幫客戶爭取權益，但絕不會要求保險公司全吞，我們理解送要保書，不表示百分百通過核保，也不會承諾客戶一定成功。這次又牽扯到防疫政策，讓核保變得更複雜。「產險向來與保經代密不可分，大家還是會一起共存共榮。」
第四，保險公司「風險管理」的螺絲鬆了。
防疫政策大翻轉，確實讓保險公司措手不及，但國民黨立法院黨團總召曾銘宗坦言，「這次產險、壽險的風控出了問題，讓我大開眼界。」
當過金管會主委的他說，金融機構首重風險管理。從台產理賠事件、515疫情、泰國保險公司因防疫險陸續被吊銷執照，到Omicron疫情爆發，保險公司都沒有認真看待這四隻灰犀牛，保單持續到今年4月還在賣。
第五，防疫保單「再保」不足。
再保是保險公司用來分散風險的工具，由於防疫保單保費低、利潤薄，加上台灣疫情相對輕微，初期業者並不認為每張都要再保。等到今年初，疫情升溫，新的保單就更難洽到再保了。
「再保不足」是鉅額損失無法彌補的主因之一。
本身也是執業律師的廖世昌說，即便有再保的公司，也恐面臨「無法理賠」的困境，癥結點在台灣「居家照護＝住院」的防疫政策，國際再保公司認為確診者並無實際住院行為，傾向不接受「融通」住院的日額給付方式。
「我很擔心國際再保公司不理賠，這樣損失會更大，」正全力辦理增資案的高階主管眉頭緊蹙。
一連串畸形亂象，慘痛代價全民擔
這波防疫險慘賠，產險公司已學到教訓，今後對新興商品將嚴加審查，並設停售機制，跟通路的合約會明確約定，當發生什麼情況時，不再有停售緩衝期，馬上停止收件。
8月間，金管會舉行產險總經理會議時，業界表達心聲，委外行銷通路想停停不了，業務員或保經代還繼續賣，希望金管會考慮保費小、風險範圍大的保單，改用網路投保或對通路進行「限額銷售」。金管會已承諾近期會修正網路投保相關規定，增加網投的業務範圍。
廖世昌說，雖然網路說關就關，馬上可以停售，較不會衍生核保等糾紛，但可以網投的保單並不多，產險公司還是必須有保經代的通路。
防疫保單理賠風爆至今，創下單一險種鉅額理賠再增資的紀錄，現已有三位總經理下台，甚至第一次出現要變賣大樓付理賠金的新聞。但，事件並未就此落幕，隨著單日確診數又回到4萬多例，連金管會都無法回答總理賠金額是多少。
最終，不管是1500億或2000億，這個慘痛的代價還是得全民承擔。
民眾黨立法院黨團總召邱臣遠總結說，防疫保單之患，就是政府帶頭作亂！指揮中心不負責任，做「政治」防疫；保險公司又輕忽風險管理，才產生「類賭博」、民眾如同買樂透確診的「類擠兌」畸形現象！