澳洲消費者正向零售商傳達一個明確訊息:如果你想用人工智慧( AI)與我們溝通,請先贏得我們的信任

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全球有高達 97% 的零售商已經在顧客溝通中使用 AI,然而 Sinch 最近發布的《顧客溝通現況》研究——涵蓋澳洲、新加坡與印度的消費者對 AI 的態度——發現澳洲人對 AI 的使用仍持保留態度。超過九成的受訪者表達了顧慮,當中澳洲人最擔心的是:

  • AI 的準確性(66%)
  • 隱私與資料使用(43%)
  • 個人化推薦讓人覺得過於侵入隱私(23%)

在溝通方式方面,只有 27% 的澳洲人表示願意使用 AI 客戶支援,而聊天機器人在購前與購後支援中最不受歡迎,僅有 4% 的偏好度。在面對例如疑似詐騙等緊急情況時,有51% 的澳洲人希望能直接與真人通話。

相比之下,在亞太地區的其他國家,例如新加坡,有 45% 的人表示如果 AI 支援是基於可信賴的品牌資訊,他們會願意使用;有 56% 表示對透過 AI 接收即時訂單更新感到自在。印度的接受度更高,有 79% 的人歡迎即時更新與 AI 推薦。

透過信任的管道建立 AI 基礎

展望 2025 年的黑色星期五(Black Friday 大行銷),難怪人們對 AI 所能帶來的益處仍抱持懷疑態度:只有 29% 的澳洲人認為 AI 能讓他們的黑五/網購星期一(BF/CM)購物變得更容易;39% 表示不確定,而有 32% 根本不期待 AI 會帶來幫助。

但對澳洲零售商來說,重點不是「AI 不受歡迎」,而是—在這裡,「情境控制可信度」比其他市場來得更加重要。不使用 AI 並非選項,否則品牌將會被市場淘汰。

要邁出下一步,就必須理解澳洲消費者偏好的溝通管道相對保守:

  • **Email(電子郵件)**是最受歡迎的促銷訊息渠道(58%),也是最常用於交易通知(80%)
  • 超過一半(54%)的澳洲人希望透過 email 接收出貨與訂單追蹤資訊
  • 55% 也偏好以 email 處理客服問題
  • 相較之下,只有 2% 會選擇 AI 聊天機器人作為解決問題的首選方式

因此,澳洲消費者需要被「引導」進入 AI 的體驗中。他們知道自己喜歡哪些管道,也知道哪些方式讓人感到安全。不過他們也對 AI 個人化持開放態度(47%),前提是內容要「與他們相關」。這對品牌而言是一個機會:將 AI 技術融合進消費者信任的管道中。

在購物季來臨前,贏得消費者的信任

許多澳洲零售商已在 AI 領域投入大量資源,也期望在即將到來的促銷季看到明確成效。但若在未建立信任的情況下就推動 AI 溝通,有可能導致消費體驗不佳、顧客忠誠度下降。

以下是對零售商的幾點建議,以便在高峰購物季前建立 AI 信任與熟悉感:

1. 依照風險分階段導入 AI

從低風險且能「安全取勝」的應用場景開始,例如:訂單確認、出貨通知、退貨狀態、補貨通知、營業時間等。
 對於投訴、退款爭議、詐騙與敏感帳戶問題,應保留真人客服處理。

2. 極度透明

明確標示何時使用 AI、說明資料用途,並提供簡單的退出選項。設立偏好中心,讓顧客選擇接收訊息的管道與頻率。

3. 快速轉接真人客服的設計

在每一次 AI 互動中,都要有明顯的「聯絡真人」途徑。保持跨渠道的互動脈絡,避免顧客重複說明問題。

4. 衡量什麼會建立信任

追蹤低風險任務的解決時間與封閉率,但也要監控投訴率、升級處理品質與各管道上的顧客情緒變化。
 運用 A/B 測試調整個人化程度,確保內容是「有幫助」,而非「過於干擾」。

Sinch 每年協助全球企業處理近一兆次的顧客溝通,因此我們能夠親身見證 AI 在簡化常規溝通與大規模個人化方面的巨大潛力。然而,我們的研究也傳達了一個清楚訊號:AI 的效率,只有在結合同理心、準確性與選擇權的前提下才有價值。

若能達到這些顧客期望,AI 將能極大提升顧客溝通效率,並讓你的團隊專注於建立顧客忠誠度。

2025 年黑色星期五,將是許多零售商檢驗其 AI 投資成效的試金石。
 但品牌必須記得:要給顧客足夠的控制權。那些一味追求自動化卻忽略「可信度」的企業,最終只會被顧客忽視,甚至拋棄。

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