【電子商務名家專欄】雙十一退訂潮,催生電商新變化?

雙十一的存在,讓每年11月都成為了大陸電子商務企業最期待的月份。但從另一個層面,雙十一也讓電商們覺得11月、尤其是11月余下20多天的時間變得格外漫長。原因很簡單,在瘋狂的消費浪潮過後,電商們又將迎來來自顧客們的「退貨風暴」。

相關數據顯示,雙十一購物節開始不到6小時,銷售額就突破人民幣100億大關,比去年提前了7個多小時。24小時後,僅天貓一家的雙十一交易額就突破了人民幣571億,物流訂單高達2.78億單,再一次刷新了網上零售交易紀錄。然而,高訂單率同時也意味著高退訂率。今年,從1110日到1117日的七天內,全電商行業處理的退訂快件數量為5.86億件,比去年同期增長近70%,日最高處理量則是平常的三倍。很顯然,雙十一後,很多消費者的理性回歸注定了退訂量的居高不下。

 

今年退訂率遠遠高於去年數據的很大一個原因是今年315日起施行的新修改《消費者權益保護法》中關於「七日無理由退貨」權利的規定。根據該規定,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。這是消費者行使七日無理由退貨的法律依據。在今年的大量退訂中,就不乏消費者充分利用該條款的例子。特別是服飾類產品,有些網購者因為無法確認自己的尺寸是否和陳列產品匹配,因此乾脆每個款式多訂幾件。更不用說很多產品本身質量就和其網絡上表現的預期情況嚴重不符。也正是因為這樣,很多廠商儘管在雙十一取得了不錯的銷售業績,但由於退訂率高達40%,其中很大一部分都只是「泡沫收入」。

 

「七日無理由退貨」的出台對電商的商品質量提出的新的要求。可以預見,往常那些專注將精力放在在線呈現,而不是商品質量的商家肯定會在該新政策的衝擊下,不斷降低自己的消費者信賴度和購物體驗質量。在這樣的大趨勢下,雖然有些商家依舊可以通過各種藉口或者自身多該條款執行標準的不同理解,來拒絕或者拖延「退貨」環節的發生。但這顯然不是權宜之計,更可能永久傷害到自身品牌形象和口碑。其次,如何降低退訂率和提升消費者購物體驗,同樣是對電商處理退訂申請等售後服務質量的全新考驗。圍繞著「是否應該退貨」、「何時才能完成退貨」等一系列問題,電商的服務人員需要耐心完成和客戶、和物流環節的細心溝通,才能將因為退訂產生的損失和間接損失降至最低。

 

大幅退訂的出現無疑提高了電商的運營成本,同樣也讓更多的物流承運商不得不用建倉的方式提高自身的貨物吞吐能力。這對於物流企業來說,是機會同樣也是危機。從好的一方面看,物流企業可以借助商品在退訂而產生的二次往返中實現營收,同時在不斷的網點鋪設中完成擴張。另一方面,由於物流企業很大程度上依附於合作電商,當退訂率達到影響電商業務甚至生存時,物流企業也只能停止不前,否則就將品嘗到過度擴張的惡果。


 

作者簡介:

周宏明/外貿協會大陸電子商務顧問

24年的互聯網工作及創業成功經驗。對於公司創立、團隊領導及新事業發展具備完整的經營實務經驗與企業獲利成長記錄,並獲得多次的專業獎項,主持多個大型電子商務與網絡營銷平台運營實務經驗,有著豐富的信息科技、電子商務、網絡通訊及商業零售在美國,台灣,中國工作經驗與成功實績。1991年獲得美國紐約大學(NYU)碩士學位,主修計算機科學。專長用戶行為分析,電子商務,客戶關係管理,數據庫商務智能。目前投資多家互聯網企業與諮詢授課工作,擔任上海交通大學EMBA客座教授,艾瑞學院首席顧問,淘寶大學電商總裁班特聘講師。


>>回到「電子商務商情專區
>>觀看更多「名家專欄」精選文章

>>觀看 「台灣經貿網電子報」相關系列報導