哥倫比亞Call Center服務業蓬勃發展

資料來源及時間:哥倫比亞經濟日報(Portafolio),2008年10月6日 標題:哥倫比亞Call Center服務業蓬勃發展 發文文號:哥倫經字第0970002820號 發文日期:97年10月20日 商情本文: 「哥倫比亞客服中心協會」(Colombian Association of Call Centers)執行總監Carlos Aparicio Prieto表示,未來數年內客服中心無疑將是哥國服務業中成長最快速之行業,該會預估,未來4年內哥倫比亞客服中心產值可望達到20億美元。根據該會統計,僅2007一年,哥國Call Center營業額約為4億美元,較2006年成長達40%,可見其潛力無窮,P氏進一步預估,未來15年內,客服中心可能成為哥國所有產業別中帶動經濟成長之主力。 Prieto分析,外資投入哥倫比亞客服中心之主力來自同屬西語系之西班牙以及鄰近國家,今(2008)年預計即有10家新客服公司陸續成立,創造不少就業機會,估計目前哥國客服中心總共有從業人員4萬5千人,未來4年此一規模更上看15萬人。 P氏認為,哥國勞工素質優良、工資低廉是外資來哥創設客服中心之主因,除一般之客服範圍之外,利用客服中心搭配「電話行銷」也是Call Center非常重要之業務。因此,目前哥國客服中心雇用人力不僅限於具基本能力與溝通技巧之從業員工,多數客服中心除在學工讀生外,依照服務對象之不同,亦不乏晉用高階之醫師(如醫療保險業)、工程師(如網路服務業、軟硬體技術協助)、法律專業人員(如保險業、金融業)等。 依「哥倫比亞客服中心協會」分析,跨國公司來哥設立Call Center者以西班牙、墨西哥、阿根廷、智利以及秘魯占多數,惟跨國Call Center規模較哥國本地公司小,除少數堪稱中等外,其餘多為小型企業。另跨國Call Center招收員工一般均要求具備第二外語能力(主要係英語),惟哥國一般勞工英語能力普遍不佳,就此該協會正與哥國「職訓局」合作,推動相關英語職能訓練,協助在職員工提升英語能力。